Лариса Романовская, «ВкусВилл»: «Не пытайтесь продать покупателю «почти» свежий продукт!» > Все о вирусах
Все о вирусах    

Лариса Романовская, «ВкусВилл»: «Не пытайтесь продать покупателю «почти» свежий продукт!»

Лариса Романовская, «ВкусВилл»: «Не пытайтесь продать покупателю «почти» свежий продукт!»

fc75d3b6

14 ноября в рамках New Retail Forum. Почта России в Технопарке «Сколково» состоится отраслевая конференция «Grocery и FoodTech в условиях роста рынка».

Лариса Романовская, «ВкусВилл»: «Не пытайтесь продать покупателю «почти» свежий продукт!»

Более года назад сеть «ВкусВилл» запустила сервис доставки продуктов покупателям. Мы поговорили с Ларисой Романовской, управляющей направления электронной коммерции «ВкусВилл» о стандартах доставки, об эффективных моделях взаимодействия с партнерами, об эволюции клиентского поведения и, конечно, о перспективах развития услуги на российском рынке.
***
Как изменился customer journey, и каким образом эти изменения влияют на отрасль доставки продуктов питания?
Люди начали активно пробовать новый для них сервис, тестовая стадия пройдена, и выявляются потребности, которые им необходимы. Люди сейчас сами расставляют акценты на то, что им хотелось бы.
Для понимания важнейших перемен стоит вспомнить открытие первого «Ашана». Когда в постсоветском ритейле появился первый «Ашан», все с большими от удивления глазами туда пошли. И вот сейчас этот поток людей уже совсем другой. Покупатели по-прежнему идут в «Ашан», но они уже не вполне понимают, чего хотят от магазина. Они ходят, смотрят по полкам и мысленно критикуют увиденное: «Нет, здесь я хочу, чтобы была не такая заморозка, а вот такая заморозка». То есть это уже другие покупатели, требовательные, понимающие свои цели, – они уже диктуют правила, как должен выгладить формат, что они хотели бы покупать в этом магазине.
«
Люди задают параметры сервиса, и они должны быть априори выполнены не хорошо, плохо или средне, – тут даже оценивать глупо – они просто должны быть сделаны качественно.»
В доставке точно также, – когда начали появляться первые сервисы доставки еды, они шли не от клиента, они шли от их видения рынка. Изначально этот сервис выстраивали компании, которые шли не от клиента, а от своего понимания рынка. Сравнивали, как это делается в Америке, Европе и предоставили в таком формате для рынка России. В принципе не было исследований, опросов потенциальной аудитории на предмет того, как должен выглядеть и функционировать такой сервис. «Мы считаем, что в Америке это выглядит вот так, поэтому мы должны сделать примерно то же самое», – такой была позиция первых компаний по доставке продуктов.
Сейчас есть достаточно четкое понимание того, как должен работать сервис по доставке продуктов питания, и главный императив – сервис должен быть качественным. С первого дня запуска такой сервис должен быть классным, понятным и удобным.
Ну и, конечно, важны экспресс-доставка, быстрая доставка, доставка ко времени – важно создать стабильность, будем говорить так.

Если несколько лет назад покупатели были неопытные и искренне радовались любому решению, делающему их жизнь хотя быть чуть-чуть удобнее, то сейчас они научились хотеть. И в таких условиях каждый игрок рынка, чтобы выделяться, привлекать внимание, должен придумывать фишки, новые сценарии, и тестируя выяснять, насколько эта услуга интересна и востребована. Раньше такого не было. Советский магазин – что есть, то и покупаем. Сейчас же есть разные форматы магазинов, люди ходят, выбирают, с сервисами, с доставкой то же самое. Нормальная естественная конкурентная борьба.
Именно сейчас рождается рынок, – система, в которой мало произвести и доставить продукт. Важно понять, как нужно его доставить определенному клиенту, услышать его желание и предложить релевантное решение. Потребности пользователей – главное!
Какие операционные проблемы в сегменте экспресс - доставки вы считаете основными, и как их решают во «ВкусВилл»?
Наша основная проблема – это неудовлетворённый спрос. Мы не перегружаем магазины, но при этом предлагаем покупателю самый свежий товар. В таких условиях человеку не нужно выбирать продукты – они всегда свежие, однако возникают сложности с объемами закупок и наличием товара на полках.
При этом направление е-коммерс всецело связано с офлайном, и нужды у него такие же. Мы не знаем, что именно и в каких объемах у нас купят, и пытаться что-то прогнозировать пpaктически нереально. Безусловно, мы отслеживаем покупки наших клиентов, анализируем, и знаем, что, в сущности, доставкой пользуются одни и те же люди, и заказывают они приблизительно один и тот же ассортимент.

«ВкусВилл» запустил доставку продуктов питания более года назад. Какова динамика развития направления?
Мы работаем с нашими партнерами Golama, Save Time, iGooods. Динамика положительная. У нас ежемecячные приросты, партнерство расширяется, и мы довольны тем уровнем сервиса, который оказывают наши партнеры. У нас плотная связка, и уже сейчас можно смело говорить об абсолютной лояльности ко всем партнерам.
Какие продукты входят в топ по доставке среди покупателей?
Некий Топ продуктов выделить нельзя. Разница по позициям – сотые доли процента. Могу лишь сказать, что покупатели заказывают много питьевой воды, – она присутствует почти в каждом заказе. И если мы говорим про категории, то равномерно заказывают всё: и молочку, и мясо, заморозку.

Наполняемость заказа еще во многом зависит от региона и дня недели. Ближе к выходным больше кондитерских изделий, в будни – молочные продукты, творог, мясо. Но «лидеров рейтинга» как таковых нет.

Какие решения для доставки продуктов категории фреш и ультрафреш применяются во «ВкусВилл»?
Сейчас мы сосредоточены на расширении использования кросс-докинга. В «Перекрёстке» технологию мы уже внедрили, в ближайшее время к системе присоединится и «Утконос». При такой схеме работы на складе партнера нет остатков, запросы и потребности покупателей собираются в течение дня, поле чего передаются во «ВкусВилл». Мы формируем заказы и ночью отправляем их в магазины.
Таким образом, мы гарантируем свежесть продукции, выполнение главного нашего преимущества. Для нас принципиально важно, чтобы у конечного потребителя продукт в корзине был (самое позднее) на второй со дня производства день. Отсутствие стока у партнеров позволяет нам это делать, так как сток у партнера – это всегда плюс день, даже при высокой товарной оборачиваемости.
И, конечно, такая схема выгодна и партнерам. Ведь у них не происходит товарных списаний по складам.
Если не ошибаюсь, доставка сейчас возможна по Москве и Московской области, есть ли планы по расширению сервиса?
Уже к сервису подключены Казань и Санкт-Петербург. Мы активно развиваем Подмосковье, ищем новые бизнес-модели.
Какие?
В Подмосковье мы активно общаемся с местными небольшими сервисами доставки, так как крупные игроки не готовы выходить за МКАД. Так, например, сейчас создаем возможность для пользования нашим собственным приложением для заказа. То есть от подмосковных компаний понадобится только доставка «на последней миле».
Человек сможет зайти в наше приложение, набрать корзину и отправить в магазин, а доставщику нужно будет приехать в магазин, забрать продукты и отвезти, то есть свое приложение разpaбатывать не нужно.

Выход в Подмосковье экономически интересен?
В первую очередь мы рассматриваем географическое расширение сервиса как новые возможности для клиентов. Безусловно, эта услуга, в основном, востребована в крупных городах, где ритм, каждый час на счету, и никто не хочет терять время на походы по супермаркетам.

В небольших городах, в подмосковных в том числе, доставка продуктов пока является чем-то особенным. У всех рядом «магазины у дома», и покупка продуктов не воспринимается как неудобство.
Это наше вложение в сервис, – люди должны понимать, что не только жители Москвы и Питера могут заказывать продукты во «ВкусВилле». Каждый клиент для нас ценен и заслуживает удовлетворения своих запросов.
Как вы во «ВкусВилле» относитесь к продуктоматам?
Мы не используем продуктоматы. Покупатель может попросту забыть, что в продуктомате его ждет заказ. Если он не забирает его на второй день, то, вероятнее всего, он делает заказ заново.
Какие инструменты в доставке продуктов питания маркетинговые или операционные способствуют лояльности покупателей?
Стандартные. Что это значит? Это значит, что во «ВкусВилле» работал и работает один стандартный инструмент – качество. Предлагайте свежие продукты, продавайте свежие продукты, не надо пытаться продавать их «почти свежими», – это сработает один раз, а потом вся выстроенная система попросту рухнет.
Не нужно генерить «неправильную» прибыль и играть с клиентом в игры.

Каким вы видите в ближайшем будущем развитие e-grocery в контексте рынка и в приложении к «ВкусВилл»? Как будет меняться рынок? Или как будем меняться мы в приложении к рынку?
Приведу пример с Яндекс такси или с Gett такси. Как только появились игроки на рынке, которые смогли дать качественный сервис, рынок начал расти. Пока были какие-то полутона, непонятности стоимости, рынок не рос, и вызывал много вопросов.
Как только на рынок вышел игрок, чьи правила игры были предельно прозрачными, рынок начал активно развиваться. Это стало стандартом, о чем мгновенно своей лояльностью поделились клиенты. В итоге сформировалась система правил сегмента, его стандарты, сообразно которым играют все его участники.
Так и «ВкусВилл» сейчас создает систему стандартов, правил доставки свежих продуктов. И мы надеемся, что эти правила рынок примет и начнет интенсивно развиваться, и остальные игроки пойдут за нами. Мы умеем работать с категориями Fresh и Ultra Fresh, и мы уверены, что наши компетенции помогут дать клиенту то, что он хочет. И это будет честно, прозрачно, актуально.
В отношении модели схемы доставки, думаю, что е-Grocery пойдет по тому же пути, что Яндекс и Delivery Club. Появится агрегатор, платформа, которая будет обеспечивать поставки из многих сетей. Ритейл уже идет в сторону такого решения широкими уверенными шагами…
С Ларисой Романовской, управляющей электронной коммерцией сети «ВкусВилл» общалась Жукова Ольга.
***
Напоминаем, что 14 ноября в рамках New Retail Forum. Почта России в Технопарке «Сколково» состоится отраслевая конференция «Grocery и FoodTech в условиях роста рынка». Лариса Романовская примет участие в сессии «Новые бизнес-модели и форматы eGrocery: куда идёт рынок», на которой в числе основных обсуждаемых вопросов будут:
• Экспрессизация доставки готовой еды, новые способы доставки: мода на dark kitchens.
• Где брать новых потребителей: из офлайна в онлайн?
• Готовая еда как тренд развития eGrocery.
• Ритейл и поставщик: точки синергии.
Готовьте свои вопросы лидерам сегмента и принимайте участие в конференции «Grocery и FoodTech в условиях роста рынка»! Возможность услышать мнение и узнать изнутри подробности организации бизнес-процессов самых успешных игроков рынка предоставляется редко.
Для брендов, ритейлеров и интернет-магазинов участие в New Retail Forum. Почта России бесплатное. Регистрация продолжается!
Контакты для решения вопросов участия в выставочной и конференционной программе:
Влад Широбоков
+7 925 384-74-17
vs@ewdn.com
***
Андрей Филитов
+7 903 184-70-06
filitov@new-retail.ru

Ссылка




Анатолий Голомолзин: Развитие биржевой торговли – задача, которая требует координации и органов власти, и хозяйствующих субъектов

Анатолий Голомолзин: Развитие биржевой торговли – задача, которая требует координации и органов власти, и хозяйствующих субъектов Нас интересуют не только вопросы защиты конкуренции, но и вопросы ее развития, формирования конкурентных рынков, формирования объективного рыночного ценообразования, развития дополнительной гибкости для этих рынков...

23 01 2022 2:49:54

Гипергидратация: можно ли отравиться обычной водой

Гипергидратация: можно ли отравиться обычной водой Врачи установили причину cмepти: водное отравление, или гипергидратация...

22 01 2022 8:59:13

Коронавирус: миллионам грозит голод, новости из Европы

Коронавирус: миллионам грозит голод, новости из Европы Вооруженные конфликты и слабые экономики этих стран и так стали причиной гуманитарного кризиса, теперь дополнительной угрозой для населения стала затрудненность, а местами невозможность доставки гуманитарной помощи из-за нарушенного международного сообщения...

21 01 2022 13:17:39

Что изменилось в законодательстве в 2020 году?

Что изменилось в законодательстве в 2020 году? О наиболее важных для фармотрасли изменениях в законодательстве, которые произошли в 2020 году...

20 01 2022 20:18:38

О контрольных закупках

О контрольных закупках 2018 № 1398 «Об утверждении Правил организации и проведения контрольной закупки при осуществлении отдельных видов государственного контроля (надзора)», которое вступило в силу 01...

19 01 2022 17:59:18

Сода при гастрите: эффекты, способы лечения, как пить по неумывакину

Сода при гастрите: эффекты, способы лечения, как пить по неумывакину Но, а если детальные исследования и были то о них, скорее всего вряд ли кто узнает...

18 01 2022 13:22:21

О производстве и реализации масок гигиенических. Письмо Минпромторга России № ЦС-22040/15 от 30.03.2020

О производстве и реализации масок гигиенических. Письмо Минпромторга России № ЦС-22040/15 от 30.03.2020 Минпромторг подчеркивает, что сертификация масок гигиенических не требуется...

17 01 2022 6:18:45

Женский мир на большом экране: в «Москино» подготовили программу к 8 Марта

Женский мир на большом экране: в «Москино» подготовили программу к 8 Марта Легко ли женщине быть главой государства, почему имя женщины-режиссера, одной из первых начавшей снимать игровое кино, сегодня мало кому известно и что такое женский кинематограф? Узнать об этом и многом другом, а также посмотреть отечественные и зарубежные художественные и документальные картины приглашает сеть кинотеатров «Москино»...

16 01 2022 13:13:22

Топленое масло: 4 главных эффекта, активные вещества, способ приготовления

Топленое масло: 4 главных эффекта, активные вещества, способ приготовления ) Себе я никогда ничего не жарю, ребенку - довольно редко...

15 01 2022 5:53:18

Детский сон в новогодние праздники: что нужно знать и к чему готовиться

Детский сон в новогодние праздники: что нужно знать и к чему готовиться А для родителей дополнительной заботой становится и беспокойный малыш, чуткий сон которого пытается нарушить буквально все...

14 01 2022 11:55:27

Кровяная, ливерная или сыровяленая: какая колбаса наименее опасна

Кровяная, ливерная или сыровяленая: какая колбаса наименее опасна International Agency for Research on Cancer (IARC) колбасные изделия отнесены к первой группе опасности...

13 01 2022 0:49:36

Нет простудам! Как правильно закаливать ребенка

Нет простудам! Как правильно закаливать ребенка Чтобы в защите не было брешей, организму надо создать соответствующие условия, то есть его следует постоянно тренировать и пополнять запасы потраченной энергии...

12 01 2022 1:11:59

Правильный состав: как выбрать печенье для ребенка

Правильный состав: как выбрать печенье для ребенка Состав первого печенья близок к детской каше, а если растворить его в грудном молоке или смеси, можно добиться пpaктически идентичной консистенции...

11 01 2022 23:57:44

Всемирный день психического здоровья 2020

Всемирный день психического здоровья 2020 Уже ощущаются экономические последствия пандемии: компании увольняют сотрудников в попытке спасти бизнес, а многие из них просто закрываются...

10 01 2022 17:16:46

Дистанционная продажа лекарств через интернет начнется не ранее апреля

Дистанционная продажа лекарств через интернет начнется не ранее апреля Если его примут, то в третьем чтении законопроект могут рассмотреть уже 1 или 2 апреля...

09 01 2022 0:41:50

Скорая в Северном, или Кто и как спасает жизни

Скорая в Северном, или Кто и как спасает жизни До этого праздник имел неофициальный статус...

08 01 2022 21:38:53

Когда рождается звук

Когда рождается звук Ребенок умеет произносить звуки с рождения...

07 01 2022 5:58:21

«Конек-горбунок». История спектакля, который прославил юного Олега Ефремова

«Конек-горбунок». История спектакля, который прославил юного Олега Ефремова Маленьких и взрослых очаровали сказочные декорации, непринужденное веселье, царившее на сцене, и особенно 25-летний актер Олег Ефремов, который заставил всех по-другому посмотреть на своего простоватого персонажа...

06 01 2022 12:10:49

В Москве презентовали инвестиционный потенциал Воронежской области

В Москве презентовали инвестиционный потенциал Воронежской области С приветственным словом к участникам мероприятия обратились губернатор Воронежской области Александр Гусев и глава Торгово-промышленной палаты РФ Сергeй Катырин...

05 01 2022 14:40:19

Философия самозанятости Как облегчить жизнь самозанятых россиян

Философия самозанятости Как облегчить жизнь самозанятых россиян Этого с надеждой ожидают миллионы граждан...

04 01 2022 14:48:47

«Онлайн-университет налоговой грамотности» Ответы на вопросы слушателей

«Онлайн-университет налоговой грамотности» Ответы на вопросы слушателей me/rsnmo Вопрос Наталья Золотарева: ООО на УСН построило, ввело в эксплуатацию в этом году здание для медицинского центра на арендуемой у муниципалитета земле...

03 01 2022 9:55:54

9 признаков дефицита йода в организме – как заметить, чем опасно и что делать

9 признаков дефицита йода в организме – как заметить, чем опасно и что делать И даже незначительная нехватка йода ведет к нарушениям в работе щитовидной железы и множества функций в организме...

02 01 2022 0:17:53

Сергиево-Посадский аграрный колледж: Надежда АПК Подмосковья

Сергиево-Посадский аграрный колледж: Надежда АПК Подмосковья В современном же сельском хозяйстве без профессионалов – никуда! Решать кадровые проблемы АПК Подмосковья много десятилетий помогает Сергиево-Посадский аграрный колледж, с директором которого, Еленой Лиховидовой, мы побеседовали...

01 01 2022 3:50:12

Ну и зараза же ты! Почему посткоронавирусный синдром будет давить на психику долго и как его пережить

Размытая передовая Мозаика окончания самоизоляции - то снижение числа зараженных COVID-19 и открытие "островков жизни" - офисов, парков, пляжей, то откат к повторным карантинам, тоже начинает нервировать...

31 12 2021 11:32:14

Бизнес с социальной ответственностью

Бизнес с социальной ответственностью Высокоточные исследования проводят на сложном оборудовании с применением диагностических реагентов...

30 12 2021 10:20:17

Ребенок не хочет читать: игры, которые помогут ему полюбить книги

Ребенок не хочет читать: игры, которые помогут ему полюбить книги Начиная с 3-х лет пробуйте рассказывать и читать сказки...

28 12 2021 4:40:21

Из домохозяек в самозанятые: бизнес или дело всей жизни?

Из домохозяек в самозанятые: бизнес или дело всей жизни? Однако не всем женщинам по тем или иным причинам удаётся реализовать себя и найти время на хобби...

27 12 2021 6:18:16

Вокал и йога в парке: начались офлайн-занятия проекта «Московское долголетие»

Вокал и йога в парке: начались офлайн-занятия проекта «Московское долголетие» В городских парках и зонах отдыха вновь стали проводить тренировки по скандинавской ходьбе, гимнастике, теннису, танцам и йоге...

26 12 2021 8:32:32

Холодная диета: почему отказ от горячей пищи на самом деле опасен

Холодная диета: почему отказ от горячей пищи на самом деле опасен Теплая переваривается два-три часа...

25 12 2021 14:45:54

Биореактор внутри нас: как микробиота управляет метаболизмом хозяина

Биореактор внутри нас: как микробиота управляет метаболизмом хозяина Отношение ученых к микрофлоре кишечника за это время радикально изменилось...

24 12 2021 19:11:14

Архитекторы шутят. История сатирического ансамбля «Кохинор и Рейсшинка»

Архитекторы шутят. История сатирического ансамбля «Кохинор и Рейсшинка» Он действовал при Центральном доме архитектора Москвы и состоял из мужского хора «Кохинор» и женского «Рейсшинка»...

22 12 2021 7:52:32

Организация работы в Московской области в период с 12.05.2020 по 31.05.2020

Организация работы в Московской области в период с 12.05.2020 по 31.05.2020 2020 No277-ПГ было продлено действие режима повышенной готовности и режима самоизоляции до 31 мая 2020...

21 12 2021 1:17:58

Эта паника - ложная. Профессор Игорь Гундаров - о второй волне коронавируса.

Эта паника - ложная. Профессор Игорь Гундаров - о второй волне коронавируса. А для меня, как эпидемиолога, встаёт вопрос: а это случилось впервые в истории? А раньше эпидемий не было? Насколько эта #эпидемия страшнее тех, что были раньше? Если это многократно страшнее, то надо воодушевляться и поднимать всё сообщество, как это сейчас делается...

20 12 2021 10:56:59

Овсяный кисель: 3 рецепта полезного напитка

Овсяный кисель: 3 рецепта полезного напитка Давайте разберемся...

19 12 2021 16:20:56

Москвичи совершили более шести миллионов платежей через mos.ru с начала года

Москвичи совершили более шести миллионов платежей через mos.ru с начала года Жители столицы все чаще предпочитают использовать онлайн-площадки, где можно оплатить городские и коммерческие услуги в любое время без посещения отделения банка...

18 12 2021 10:15:37

5 причин боли в зубах от холодного и горячего

5 причин боли в зубах от холодного и горячего Например, реагируют на горячее или холодное...

17 12 2021 9:32:36

«От улыбки станет всем светлей»

«От улыбки станет всем светлей» Каждому пациенту хочется к себе особенного отношения, безболезненного лечения и грамотной консультации специалиста...

16 12 2021 10:14:27

Прививки в положении. Правила вакцинации для беременных

Прививки в положении. Правила вакцинации для беременных Так, например, дети, прививающиеся по плановому календарю, обязательно перед каждой вакцинацией сдают анализы и проходят осмотр педиатра...

14 12 2021 12:56:39

Увидеть акуленка и узнать про скатов: «Москвариум» на ВДНХ приглашает на новую программу

Увидеть акуленка и узнать про скатов: «Москвариум» на ВДНХ приглашает на новую программу 24 и 25 апреля взрослым и юным посетителям океанариума устроят «Зубастые выходные»...

13 12 2021 4:17:59

"Ощущение дня сурка". Главврач московской больницы о масках, новом взлете эпидемии и вакцине от ковида

"Ощущение дня сурка". Главврач московской больницы о масках, новом взлете эпидемии и вакцине от ковида Московская больница №52 была перепрофилирована под лечение пациентов с коронавирусом одной из первых в Москве - в марте 2020 года...

12 12 2021 17:49:49

Бурденко, Гааз и Федоров: 10 московских улиц в честь врачей-героев

Бурденко, Гааз и Федоров: 10 московских улиц в честь врачей-героев Недавно Президент России поддержал инициативу называть улицы городов в честь медиков...

11 12 2021 16:54:20

Правовой дайджест за март 2020 года

Правовой дайджест за март 2020 года ЗАКОНОДАТЕЛЬНАЯ ИНИЦИАТИВА 1...

10 12 2021 2:23:39

Светодиодные лампы: почему они вредны для здоровья

Светодиодные лампы: почему они вредны для здоровья Вольфрамовая спираль, расположенная внутри колбы, раскаляется под воздействием электрического тока и выдает спектральный состав видимого света, очень похожий на тот, что идет от поверхности фотосферы Солнца в земные утренние или вечерние часы...

08 12 2021 21:16:58

7 причин есть куркуму каждый день

7 причин есть куркуму каждый день Чем полезна куркума 1...

07 12 2021 9:29:29

Бронхиальная астма у ребенка: откуда берется и как с ней жить

Бронхиальная астма у ребенка: откуда берется и как с ней жить По данным последних исследований, от этого недуга сейчас страдают около 5% детей...

06 12 2021 21:52:34

Вальдорфская система воспитания: что это такое и почему она до сих пор актуальна

Вальдорфская система воспитания: что это такое и почему она до сих пор актуальна Штутгарт, Германия), впервые опробовали на себе обучение по вальдорфской системе — методике, которая базировалась на философии австрийского философа и ученого Рудольфа Штайнера...

05 12 2021 7:51:48

Еще:
Заболевания -1 :: Заболевания -2 :: Заболевания -3 :: Заболевания -4 :: Заболевания -5 :: Заболевания -6 :: Заболевания -7 :: Заболевания -8 :: Заболевания -9 :: Заболевания -10 :: Заболевания -11 :: Заболевания -12 :: Заболевания -13 :: Заболевания -14 :: Заболевания -15 :: Заболевания -16 :: Заболевания -17 ::